|
|
|
Tere, hea lugeja! Blogin jälle Passwordilt ja teen seda esinejaga võimalikult sünkroonis. Seega – ole palun väikeste näpukate suhtes leebe ja mõistev, sest proovin siia ettekannetest võimalikult detailse ülevaate anda.
Andmeid, mida mõõta, on tohutult. Kõik sõltub su eesmärgist – kui see on paigas, saad valida mõõdiku. Täna keskendun lojaalsusele ja pühendumusele, need on täna olnud [...]
Tere, hea lugeja! Blogin jälle Passwordilt ja teen seda esinejaga võimalikult sünkroonis. Seega – ole palun väikeste näpukate suhtes leebe ja mõistev, sest proovin siia ettekannetest võimalikult detailse ülevaate anda. Andmeid, mida mõõta, on tohutult. Kõik sõltub su eesmärgist – kui see on paigas, saad valida mõõdiku. Täna keskendun lojaalsusele ja pühendumusele, need on täna olnud väga populaarsed teemad. Me kõik tahame, et meie kliendid oleksid lojaalsed. Üha enam on lojaalsus kõigis uuringutes sees. Samas ei ole sellel mingit konkreetset, ühest näitajat, lojaalsus on väga mitmetahuline. Enamus turundustoiminguid on seotud lojaalsusega. Ühte või teistpidi tegeleme lojaalsusega: kas kasvatame oma klientide lojaalsust või üritame murda konkurentide klientide lojaalsust ja neid enda poole üle võita. Lojaalsus koosneb laias laastus 2 dimensioonist: kirglik soov seda toodet osta ja siis ka reaalse ostu toimumine leti ees. Esialgu võiks tunduda, et võime uurida ostukavatsust. Näiteks saame teada, et 30% inimesi ostaks seda toodet. Samas – see number ei näita, et 30% inimestest reaalselt ostu ka teevad. Nii ongi meil kaks mõõdet: psühholoogiline mõõde, soov, mis ei teostu (tahan, aga ei saa osta. Olen Pepsi fänn, aga ostan Coca-Colat, sest muud polnud poest saada); ja käitumuslik mõõde, ehk see, mida inimene tegelikult teeb. Küsimegi:
Emor tihtipeale kombineerib konkreetseid näitajaid indeksiteks, sest ühe küsimuse vastuseandmetest ei piisa. Varem arvati, et kui klient on rahul, on ta lojaalne. Tegelikult pole see päris nii, see on üks ohtlikumaid turunduse stampmõtteid terves maailmas. Mõnel juhul on klient pühendunud ka siis, kui ta on rahulolematu – nagu inimene rutiiniksvajunud abielus. Nägeletakse, virisetakse, aga ollakse ikka koos. Mõnikord helistab mõni inimene kaebusega iga päev klienditeenindusse, aga on klient aastaid. Teine vastab rahulolu-uuringule üheksa palli kümnest aga on järgmisel päeval läinud. Kui suhe on inimesele ebaoluline, siis ta ei saa olla pühendunud. Nagu inimene tavaliselt ei ole pühendunud suhtele oma pesupulbriga. Kolmas oluline küsimus lojaalsuse puhul on ka see, et kas sa armastad teisi konkureerivad brände ka, mis on samuti täiesti võimalik. Kolm küsimust kliendile:
Nende küsimuste alusel konstrueerime uuringud ja kombineerime oma indeksid. Kokkuvõtteks:
|
