ADM Interactive - Loe Digitegu 2014 finaali jõudnud G4S e-teeninduse kohta

G4S Eesti pöördus meie poole, et saada iseteenindusportaal, mis sobiks nii era- kui ka ärikliendile. ADMi ja G4Si ühine äriline eesmärk oli luua võimalikult lihne ja mugav e-teenindus- keskkond, mis parandab kliendisuhteid ja annab ettevõttele konkurentide ees strateegilise eelise. Oluline oli luua lõpptulemus, mille kaudu saavad kliendid suurema turvatunde ning kindluse, et asjad on nende kontrolli [...]

G4S Eesti pöördus meie poole, et saada iseteenindusportaal, mis sobiks nii era- kui ka ärikliendile.

ADMi ja G4Si ühine äriline eesmärk oli luua võimalikult lihne ja mugav e-teenindus- keskkond, mis parandab kliendisuhteid ja annab ettevõttele konkurentide ees strateegilise eelise. Oluline oli luua lõpptulemus, mille kaudu saavad kliendid suurema turvatunde ning kindluse, et asjad on nende kontrolli all -  tekitada mugav ja ülevaatlik keskkond oma tarbitavatel teenustel silma peal hoidmiseks.

Kliendi soovile vastu tulles lõime turvaportaali, kus nii era- kui äriklient saaks kergelt ja mugavalt oma teenuseid juhtida, seadistada ja täiendada. Samuti oli prioriteediks parandada kahepoolset kommunikatsiooni ettevõtte ja klientide vahel ja tagada kvaliteetne teenindus ilma klienditeenindajat kaasamata.

Mugav e-teenindus nii era- kui ärikliendile

ADM lähtus e-teeninduse keskkonna loomisel sellest, et nii äriklient kui eraklient saaksid suurema hingerahu ja kindlustunde -  andsime neile kontrolli ja parandasime ülevaadet oma turvateenusest.

Ärikliendil on tihtilugu süsteem keerulisem ning objekte palju, lõime keskkonna, kus kogu haldus oleks ülevaatlik ja seadistamine käepärane.
E-teeninduses saab:

• maksta ja vaadata varasemaid arveid
• teha valvesignaalide väljavõtteid
• hallata objekte
• muuta objektide kontaktisikuid

Arikliendi klipp:

Erakliendi klipp:

G4S e-teeninduse esileht:

Parem kliendisuhtlus ja suurem kasutajate rahulolu

Elektroonne klienditeenindus kui ettevõtte koguteeninduse osa on oluline märksõna ettevõtte maine ja kvaliteedi kujunemisel. Meeldejäävalt hea klienditeenidus on oluliseks argumendiks teenuse valiku protsessis, seetõttu on mugav iseteenindus kindlasti oluline osa kliendisuhete loomisel ja hoidmisel.

Portaali lihtsus ja kasutajasõbralikkus peegeldus ka pärast e-teeninduse käivitamist klientide rahulolu uuringu tulemustest – 2014. aasta esimese poolaastaga teostati e-teeninduses üle 40 000 toimingu ning kasutajate hinnangud ja rahulolu oli kõrge.

Tagasiside G4S Eesti teenuste arendusjuht Maarika Haavistult:

“Soovisime pakkuda klientidele midagi enamat kui lihtsalt tehnilist abimaterjali G4S teenustele – meie eesmärk oli luua turvaportaal, kus kasutaja saab ise reaalselt teenuseid juhtida, seadistada ning täiendada.

Valminud G4Si e-teenindus lähtub kliendi tarbimisharjumustest, vajadustest ja ootustest ning lisaks märksõnadele „hingerahu“, „mugavus“ ja „kontroll“, iseloomustavad e-teenindust enim paindlikkus ja tulevikkuvaatav suund, kuna tegu on platvormiga, mis on avatud uutele teenustele. Klientide tagasiside põhjal oleme lahenduse üle uhked ja enamgi veel, sest e-teeninduse vastu tuntakse tõsist huvi ka teistes riikides.”

Koostööd ADMiga pidas Maarika Haavistu positiivseks. Maarika kirjutas:

“Hindan meie koostööd suurepäraseks. Partnerina on ADM alati 100% kohal – nad mõtlevad kaasa, annavad nõu, pakuvad lahendusi. Minu suurim tunnustus pühendunud tiimile, kelle loovad ideed, uudsed lahendused ja professionaalsus viivad täiusliku tulemuseni.”

20 000 töötundi ja 250 koosolekut

Valminud turvaportaali näol on tegemist unikaalse lahendusega, mille väljatöötamine oli küllalt keeruline protsess. Seda nii tehniliselt kui ka inim- ja ajaressursi osas.

Esmase iseteenindusportaali versiooni valmimiseks kulus

• 20 000 töötundi
• 250 koosolekut
• 300 000 koodirida

Lisaks tehnilisele tööle oli maksimaalse tulemuse nimel vajalik viia muudatused sisse ka G4Si majasisestesse protsessidesse. Portaali loomisesse oli kaasatud kõiki nende majasiseseid üksuseid, kasutajasõbralikkuse ja mugavuse saavutamiseks osales töögruppides pea 100 inimest ning oluline abi ja tagasiside tuli ka majavälistelt ettevõtetelt.

Unikaalne e-teeninduskeskkond parandas majandustulemusi

G4S Eesti eesmärk oli saada teiste ees strateegiline eelis, mis tänu uue ja unikaalse e-teeninduse keskkonna loomisele ka õnnestus. Täna on G4S ainus, kes omab sellise võimekusega era- ja ärikliendi turvaportaali ning hetkel käib analüüs sama lahenduse laiendamiseks teistesse riikidesse, kus ettevõte esindatud.

Võtsime oma eesmärgiks saada iseteenindust regulaarselt kasutama vähemalt 25% G4Si klientidest, kes on vähemalt  ühe korra sisse loginud. Tänase seisuga on eesmärk peaaegu täidetud-  21% eraklientidest on hakanud portaali kasutama. Oluliselt on paranenud ka ettevõtte majandustulemused. Planeeritud 10% juurdemüügi kasvueesmärk sai ületatud ning tegelik number oli pea poole kõrgem- 17%. Ühtlasi vähenes lepingutest loobumiste arv võrreldes aastataguse perioodiga tervelt 40%.

E-keskkond ei ole aga sugugi mitte veel valmis. Esimene etapp on tehtud ning edaspidi on kavas lisada e-teeninduskeskkonda ka näiteks sularaha tellimise võimalus, mida siiani on tehtud paberil.

: Jaga teistega